Le BPO (externalisation des processus métier) est une stratégie par laquelle une organisation délègue un processus métier spécifique ou un ensemble de fonctions métier à des prestataires de services externes. Dans la pratique, les entreprises s’associent à des prestataires de BPO (également appelés sociétés de BPO ou prestataires de services tiers) pour gérer des tâches. En confiant les tâches répétitives et basées sur des règles à des spécialistes, les marques se concentrent sur leurs compétences clés, améliorent leur agilité et réduisent leurs coûts sans sacrifier la qualité de leur service client.
Comment fonctionne le BPO ?
Une entreprise identifie un besoin interne, par exemple augmenter le volume de son centre de contact ou accélérer le traitement des paiements, et fait appel à un fournisseur de BPO pour concevoir une solution BPO. Le prestataire fournit l’équipe BPO, la technologie, les flux de travail et le cadre d’assurance qualité. Les programmes peuvent être externalisés :
- au niveau national (dans le même pays),
- à proximité (dans des fuseaux horaires proches),
- à l’étranger (dans des régions plus éloignées pour réaliser des économies plus importantes).
Certaines marques ont également recours à l’externalisation avec BPOAction locale pour des tâches spécialisées ou réglementées.
Les programmes modernes allient l’humain et la technologie. Les agents BPO gèrent les conversations entrantes et sortantes avec les clients par voix, chat, e-mail et réseaux sociaux. Tandis que des technologies avancées, notamment l’intelligence artificielle, prennent en charge le routage, les prévisions et le coaching. Les responsables suivent les indicateurs clés de performance (KPI) tels que l’AHT, le FCR, le NPS/CSAT et les scores de qualité pour protéger l’expérience client et la satisfaction client.
Ce que recouvre le BPO
BPO front office : services de centre d’appels, assistance commerciale, fidélisation et relations clients. Cela comprend souvent un centre d’appels BPO ou des services de centre omnicanal gérant les appels, les chats et les e-mails sortants des clients (un « appel BPO » peut désigner toute interaction gérée par un fournisseur).
Fonctions back office : saisie de données, facturation, gestion des actifs, réclamations, modération de contenu, opérations de catalogage et finances.
Services basés sur les technologies de l’information (ITES) : Service d’assistance, assistance aux applications, surveillance des infrastructures et assistance technique.
Ressources humaines : externalisation des ressources humaines pour la paie, les avantages sociaux, le recrutement et l’assistance au service des ressources humaines.
Services de conseil et services gérés : conception de processus, automatisation, planification des effectifs et amélioration continue liée aux résultats contractuels.
Les partenaires d’externalisation avec BPOAction expérimentés apportent une connaissance approfondie du secteur et des références qui fournissent des informations précieuses à l’entreprise du client.
Principaux avantages
Les principaux avantages du BPO sont la rapidité, l’évolutivité et la réduction des coûts. Les marques peuvent rapidement adapter leurs opérations sans avoir besoin de nouvelles installations ou de nouveaux outils. Ceci leur permet de réduire leurs coûts opérationnels tout en maintenant le contrôle qualité.
L’externalisation avec BPOAction permet aux équipes internes de rester en interne et de se concentrer sur la stratégie, l’innovation et la création de revenus. D’autre part, les spécialistes du fournisseur mettent à profit leur expertise spécialisée pour gérer efficacement les processus externalisés.
Cas d’utilisation courants du BPO
- Centre d’appels / centre de contact : assistance multilingue, après les heures de bureau et en cas de surcharge pour répondre aux pics de demande.
- Opérations CX : campagnes proactives de sensibilisation, de renouvellement et de reconquête qui améliorent la satisfaction client.
- Informatique et assistance technique : assistance technique 24 h/24, 7 j/7 pour stabiliser le temps de fonctionnement.
- Finance et administration : facturation, comptes clients/fournisseurs, résolution des litiges et gestion des actifs.
- Ressources humaines : recrutement, intégration et gestion des salaires/avantages sociaux.
